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标题: 运营策略：流失用户，该如何有效召回？ [打印本页]

作者: 新格网络 时间: 2018-2-14 17:37

用户流失是运营人员非常苦恼的问题，明明已经用了各种方法，但用户就是流失了。事实上，运营人员无法做到面面俱到，用户流失也是正常不过的事情。当用户流失发生时，应该及时采取措施，对已流失的用户进行召回，而且对可能会流失的用户进行预防。

一.用户流失的一个衡量标准在对流失用户进行补救措施之前，必须清楚，什么样的用户才算已经流失的用户。对于QQ，微信等即时通讯APP，在两个月内，用户不进行操作，则可以认为用户已经流失。对于电商APP来说，如果用户在长达半年到一年内未作操作，则可以认为用户已经流失。所以，在对用户流失进行定义时，是需要根据APP的特性以及用户行为定义。
二.为流失用户构建模型

通过上边对流失用户的定义，我们已经知道哪些用户是已经流失的用户，在这里，我们将这些已经流失的用户进行观察，找出他们的共同属性。需要记录的信息如下：
用户流失前，进行了哪些行为。流失的用户从什么渠道来，是否几种在某一个或者某几个渠道。流失用户的用户行为特征，性别，上传头像比例，人均发言量，年龄，地域等等是否类似。用户发生流失前，产品是否发布了新版本，或者更改了某些用户依赖的功能。三.高效的召回用户的方法及要点1.告诉用户你在召回他在做用户召回的时候，需要对渠道进行挑选，至于什么样的渠道合适，不妨来看看以下的介绍。

（1）邮件DEM
邮件EDM推送成本低，而且可以发送大量的邮件，是很多APP召回用户的方法，但是，通过邮件推送召回用户，打开率很低。因为普通用户对邮箱的使用率本来就不高。
（2）APP消息推送
内部消息推送
APP消息推送是比较精准的推送方法，可以将消息推送到已经安装APP的用户手机上，用这种方法对APP用户进行召回，成本较低，打开率却非常高，因为用户虽然已经被你归为流失用户，却没有卸载你的APP，证明你的APP对他来说还是有用处的，只是出于某些原因才没有继续使用。这时候就可以对用户进行消息推送，将用户召回。
值得注意的是，不恰当的时间为用户推送消息以及高频率的进行消息推送，会令用户反感，严重的还会直接卸载APP。
第三方消息推送
借助第三方消息推送服务商，通过APP联盟方式进行推送，可以理解为通过手机内已安装的APP进行推送。
（3）短信
短信推送的到达率高，但是成本也高，而且，使用短信进行用户召回会让用户觉得自己的隐私被泄露了，对APP的好感度也下降了不少。
我之前写过的一篇文章《玩透APP用户召回的四种渠道：EDM、Push、短信、公众号》，里边详细的对各种推送进行了介绍，这里就只简单做介绍。
2.用户知道你在召回他在进行消息推送的时候，文案的撰写也是很有技巧的。中国人说话一般比较含蓄，你不能直白的说“我们做了更新，你赶紧来看看”，“我做了个活动，你快点来参加”。
在对用户进行召回消息推送的时候，需要明确，用户的真正需求是什么。
（1）电商类APP，用户想通过APP购买到便宜又好用的东西，就可以结合当下热点以及用户需求，推送消息。
一淘通过电子邮件，向用户告知最近的打折及其他活动，当时刚好是618，各个平台都在搞活动，一淘也及时告知用户，使用他可以获得更多的优惠。这样，流失了的用户不就会回去看看了吗。

（2）社交类APP，社交类APP的基础是人，社交账号如何没有人际关系维持，用户就会大量流失。
我曾经注册过脸书的账号，后来因为没有好友一起玩，也就弃用了，但是脸书对我真是不离不弃，在我弃用的那段时间，不停的给我推荐用户，“一位你可能认识的人加入了脸书”。在脸书为我发送了十几封召回邮件之后，我在脸书上找到了想要关注的人，正式被召回。

（3）工具类APP，工具类APP是对用户某一方面起到辅助作用，工具类APP之所以会造成用户流失，有可能是功能不满足用户的需求，也有可能是改版之后，原本令用户很满意的核心功能被替代掉了。
工具类APP说到底是凭借着功能吸引用户。所以这个时候，就应该告诉用户，在你离开的这段时间，我们改进了功能，你赶紧来看看，是不是更喜欢了。
App annie在做用户召回的时候，推送了以下这条消息。App annie就是用于监控APP竞争对手的动态的，推送的这个消息正好提醒用户，该看一看竞争对手的数据制订属于自己的竞争策略了。

3.成功召回后运营必做的工作用户被成功召回，可能是你刚好切中了他的需求，愿意再给你一次机会。现在APP都是快速迭代，功能和ui都会有较大的变化。用户一打开APP，整个界面都和离开之前不一样，用户使用起来觉得困难，则又流失了。
对于有过大改版的APP，可以加入新手引导页面，对用户进行引导。上边提到的记账APP就对召回的用户进行了新手引导，告诉用户，改版后的APP该怎么使用。

除了新手引导，有的运营人员会将APP的一些新特性推送到消息通知中心中，用户打开消息中心就能看到APP做了什么更新，但一般是用新手引导的方式。
总结：以上就是对流失用户召回的一些方法及要点，在对流失用户进行运营的时候，需要找到流失用户的真正述求，并针对这个述求将流失用户召回。召回之后，通过运营，让用户认识到APP的核心价值，才能减少用户的再次流失。
作者：活动盒子运营社，微信公众号：huodongheziyys
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