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标题: 用社群运营的思维来运营核心用户 [打印本页]

作者: qz234 时间: 2018-2-14 17:38

对于处于成熟期拥有大量用户的产品而言，核心用户可能会有多个维度，需要按照不同维护去划分，然后采用不同的运营手段。
如果划分出来的用户量很小，仅有数百人，那么他们在贡献的数量也会很小，对于产品成长的促进的意义不大。即使将这部分核心用户运营的再好，最终可以发挥的作用也极为有限的。
如果划分出来的的用户量很大，你的运营成本就会随之增加，包括人力成本、物质成本、见效周期等。
用户运营
运营核心用户的意义
1.提升用户活跃度和贡献
如果可以有效的运营核心用户，就可以保证产品之中活动用户的基数，同时通过这些核心用户来驱动更多的普通用户，让产品走向良性循环。
2.深度聆听用户反馈
运营工作之中最重要的一点就是连接用户和产品，是最接地气，最懂用户的，并与用户成为朋友的人。核心用户就是运营重点维护的对象，保持与核心用户的有效沟通，可以及时有效的深度获取用户反馈，注意是“深度”。用户反馈不只是你知道用户遇到什么问题，而是要知道用户为什么会遇到这个问题，从用户怎样才是一个合理的方案。
还有一点就是产品公测的时候，可以邀请大量核心用户来进行有针对性的测试，一方面他们体验了产品的新功能或新服务，享受了特权，另一方面可以给产品提供很多有价值的反馈，帮助产品快速迭代。
3.辅助运营工作
用户运营的最高境界都是无为而治，很多时候拿出其中一部分工作让核心用户协助来做，即给予了用户参与感，又降低了我们的工作量，好的运营都是驱动用户来做事的。
如果可以制定一个合理的激励体系，通过有效的激励让用户持续为产品工作，并不断扩大参与用户的范围，会培养一批极为忠实的用户。
4.传播产品的核心价值
很多时候我们需要发布一些产品的变更信息，这些信息对于产品而言很重要，但由于大家对新功能或者新服务了解的有限，可能关注度不会很高，这个时候可以通过核心用户来传播产品的核心价值，简单的如微博微信的转发，复杂的产品功能使用攻略等。
此外，如果在产品产生了一些负面信息，或者需要危机公关的时候，核心用户的发言往往比你自己的发言更有说服力，如果你的核心用户在行业内比较有影响力，效果就更好了。
运营核心用户的模式：
1.集中运营
针对小量级的核心用户，我们可以通过掌握用户信息，明确特权和义务，通过情感化的方式持续激励。
具体的手段可以分为：建立组织、引入、管理、活跃和召回。
2.策略运营
如果核心用户的规模比较大，这个时候就要调整运营方式，通过策略运营来来驱动用户，通过数据将用户的贡献度进行分级，然后有针对的进行驱动。
具体方式可分为，数据分析、用户分级、需求分析、针对性措施的实施。
通过社群运营的方式驱动核心运营
1.什么是社群运营？
社群运营是指通过一系列运营手段，聚集并促进这些用户的活跃度，使他们与产品产生更为频繁的交集。
2.社群运营可以解决哪些问题？
运营人员可覆盖的用户量小
运营成本与运营能力的不足
官方的用户组织活跃度低
运营对需求的认知不准确
3.怎么做社群运营？
（1）通过需求确定社群方向
社群是让用户持续高频黏住产品的一种手段，所以社群的建立的方向一定要符合用户的需求。
我们可以分析出产品的目标用户的所有需求点，然后挑选一些延伸为社群的方向。官方资源要倾斜在一些有价值的社群上，帮助其成长，从而起到示范作用，这点大家可以参考下豆瓣的做法。
（2）用户管理用户
社群的制度和用户权益，由运营人员制定，并提供一些物质上的支持。而社群的日常管理则由用户负责，而官方则负责来管理这些用户群的“管理员”。
运营人员将这些“管理员”集中进行管理，最后培养出一个用户管理团队，并不断进行人员的招募、培养、与调整，直到足够覆盖所有社群。
（3）闭环的激励体系
无论是社群的管理员、还是行业之中的意见领袖，甚至普通的社群成员，社群都要让他们体现出自己的价值，有参与的理由和收获。
这就需要设计一个闭环的激励体系，用户根据指定的「游戏规则」在社群玩，引导他成为社群的优秀成员，产品的优质活跃用户。
表现形式，是通过制度、活动、话题等运营手段实现的。具体情况需要具体分析，也可以看看下面的案例。
（4）衡量指标
通过社群的手段来运营一个产品的核心用户，其最终目的还是提升用户整体的活跃度等，所以我们需要直接或间接的让社群的价值体现在产品数据上的。
最基本的，带来的UV、贡献量、留存等等，如两周或一个月；哪怕是在某一个特定时间段内的，如世界杯或春节。
如果长时间不能给出核心用户运营的价值，这就要反思我们的运营方法与思路了，社群运营与产品运营一样，需要一直在手段上进行优化。
社群运营案例
1.知名品牌「韩都衣舍」，在公司内部成立了267个产品小组，每个小组有2-3人，包括买手和设计师。全部小组在每个季度可推出5000多款服装，其中30%可定义为成功的，那么每月都有500款服装引爆销量。
公司只是对小组指定制度和目标，比如每个季度爆款的数量，达到目标可获得奖励，小组全员受益，如果达不到目标就会被解散重组。
如果从社群运营的角度来看，韩都衣舍是一个产品，这267个产品小组，可看做是用户社群。产品成立并放权小组自我管理，指定奖惩，激发每个小组的积极性，提升战斗力，同时也节省了管理成本，事实证明效果很好。
2.著名财经作者吴晓波的公众账号有超过百万的粉丝，他们最初只是以读者身份存在的。随着数量的累计，读者开始自发建立QQ群，并组织线下活动，更立体的交流起来。
随着活动的增多，地域和兴趣的特性突显出来，于是开始建立各城市的群，以及像读书、创业、理财这样的兴趣小组。
把吴晓波的公众账号作为一个产品，公众账号的粉丝作为用户。这些用户成立的各城市和兴趣的小组，就是这个产品的社群。
这些社群都由用户负责组织和管理，组成了「班委会」，由班长和班委组成。同时，这样的组织可以有很多，增长空间非常大，所以可覆盖的用户量级也很大。
所以，吴晓波几乎不用投入什么，凭借社群运营这个模式，就可以笼络这么多用户。
3.猫眼电影目前积累了大量的核心用户，运营人员把用户需求归纳为观影、影评、交流、追星、购买电影票，依据每一个用户需求，都可以建立多个社群，让用户自发管理。
这个模式在不增加运营人力成本的前提下，覆盖激励了大量用户，最终将会对产品的活跃度有提升。
针对每个需求点，树立两个标杆社群。前期需要运营来建立制度和用户权益，并找到合适的社群领袖，用资源支持、用经验辅导他学会管理这个标杆社群。
再通过站内资源帮助领袖招募，增加社群的人数，推动社群进入正常运转状态。然后就不断的在站内站外推荐展现，鼓励后来人跟上。
具体的，在观影这个需求点，猫眼做了北上广等地的地方分会，由官方授权挂名，给予物质支持，选取用户任会长并全权由其管理。一旦规模化运转起来，可以想象每周末全国各地都有一个猫眼的用户组织，在影院做线下观影活动。
同理，兴趣、粉丝、影评方向也是一样的，就不再列举了。再同理，这样的例子也可以用在豆瓣、知乎这样的产品。

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