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标题: 核心用户运营观 [打印本页]

作者: qz234 时间: 2018-2-14 17:45

推荐语：关于用户运营，我们之前已经聊了3次有关会员运营的话题，核心用户和会员之间有差异也有关联，这次就来聊核心用户的运营。

谁是你的核心用户——找到他社区产品王大炮：我是某个社区的活跃用户，每天都要登录这个社区，停留时间累积超过4个小时。在社区里，我主要是到处看别人发表的内容，有时候评论一下。李小碗：我也是这个社区的活跃用户，但是我每天最多会用1个小时，我乐于分享，经常为社区制造内容，我还经常给社区管理人员发邮件，给他们提意见。电商网站柳翠翠：我最喜欢来购物了，你看，我都已经是白金VIP了，每个月都要败那么多银子，钱真不经花。张大同：东西虽好，但我还是要仔细比过价，到各大论坛去了解品牌、产品的情况之后，才会买，算算也有好几年了，才混了个黄金会员。
上面举出的两个场景中，谁才是他们的核心用户呢?那么，我们先了解核心用户的定义。首先，核心用户的定义对于不同的产品类型、不同的产品阶段，定义是不同的。即核心用户并没有一个精确的定义，大而化之的定义就是：一个产品最为核心的目标用户群体，通常，这个用户群体对于产品的发展、盈利的规模会有巨大的帮助，因此具有核心地位。
这个粗糙的定义里，有两个关键点：
核心用户是目标用户的子集。也就是说，核心用户一定是使用产品的用户。核心用户提供了其他目标用户无法提供的价值。也就是说，要么核心用户为产品的发展具有推动力，要么核心用户为产品贡献了巨大的收入。在上面的社区产品里王大炮和李小碗都是产品的目标用户。但是，王大炮是内容消费者，李小碗却是内容贡献者，同时，李小碗还是建议提供者，所以，如果这个社区产品的发展阶段是在初创期，那么李小碗就是一个核心用户;但是，如果这个社区产品已经到了爆发期，那么李小碗和王大炮都会变成社区的核心用户。而在电商产品里，柳翠翠与张大同都是电商产品的目标用户。但是，柳翠翠贡献了更多的钞票，所以，在两者都没有更多其他贡献的情况下，无论在什么阶段，柳翠翠这种用户都是该产品的核心用户。那么，你的产品处于什么阶段?谁对产品更有价值?你已经找到他们了吗?核心用户运营第一步找到你自己产品的核心用户
真心实意为用户着想——服务他XX产品的工作人员：你好!我是贵产品的忠实使用者，我的ID：XXXX，最近听说年底积分要清零，但是我很纠结，希望你能帮我解决。我目前账户中有1000万积分，但是其中有一半将在本月底过期，我还没有想好要换什么，希望可以申请延后1个月再处理我即将过期的积分。谢谢!
如果你是这个产品的工作人员，你收到了这封邮件，你去查了这个用户的ID，你发现这位用户真的好充实，从产品诞生之日起就一直在使用，从来没有违规现象，并且由于积分是消费时赠送，他已经为产品贡献了很多的收入。现在，他提出了这个需求，怎么办?
方案一
不理他，按照过期规则，到期直接将他的积分清零。
方案二
向领导汇报，为这位用户专门申请延期，并及时予以反馈，提醒他进行操作。
方案三
请数据仓库的同学帮忙，查询同一类型的用户，对这一批用户实施延期处理，并通过系统消息告知用户。
方案四
请数据仓库的同学帮忙，查询同一类型的用户，对这一批用户实施延期处理，并通过系统消息告知用户。同时向领导申请，确认可以操作后，请这位用户挑选一件想要的礼物，不管自身是否提供兑换，均按照成本价格为他提供兑换。不要觉得不可思议，这四种解决方案是切实存在，并且是可以操作的。关键是：你能想得到吗?想到了，你愿意为用户去做吗?核心用户要的其实并不多，尽量去满足他们，即便他们不开口。
合理有趣的维护体系——建立它运营策略要明确
对核心用户的运营、服务，其背后的目标要明确，策略要清晰。一定要有内生的逻辑，譬如：核心用户可以获得高额的积分;这些积分可以用来兑换相应的礼品;这些礼品可以让核心用户得到满足;核心用户的满足可以为产品带来更多收益;有了更多的收益才能更好的服务用户。……如果没有内生逻辑，那么就千万不要开始做。
准入门槛是关键
描述你的核心用户，譬如：每周至少登录一次每次停留不低于30分钟每月消费不低于10000元……只有符合这些要素的，才是核心用户。当然，记住，你可能需要不时的调整一下准入门槛。
权益服务是核心
列出你能够给到这些用户的权益与服务，譬如：每月1次无条件免单365天24小时道路救援服务专属1对1客户服务投诉1小时内无条件解决……核心用户的关注点或许有偏差，但哪怕给了不用，不要想要不给。当然，量力而为很重要。
成本收益需平衡
一个合理有趣的服务体系，一定是收支平衡的服务体系。否则，它就一定有不合理的地方。
作者：张亮(微信公众号zhangleo1983)
来源：产品中国

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