淘宝运营技巧手册，超完整！

                                                                 
                                              淘宝运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点?
     

    你要关注的5个点 & 你要做的五件事：
  通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。
  展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用?
  营销推广是一门聊不完的艺术：
  1、站内：
  ①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。
  ②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。
  2、站外：
  ①自媒体。
  ②CPC广告联盟：点击付费广告。
  ③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。
  ④购物网站营销。
  SEO优化 – 宝贝质量分：
  1、相关性：
  ①类目准确。
  ②关键属性匹配。
  ③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。
  2、上下架时间：
  ①市场行情趋势。
  ②买家网购习惯：上午、下午、晚上。  ③上下架竞争情况。
  3、销量：
  ①30天销量。
  ②7天销量。
  ③连续成交天数。
  4、其它因素：
  ①收藏量。
  ②转化率。
  ③复购率。
  ④主图视频。
  ⑤手机详情页。
  ⑥橱窗推荐。
  ⑦作弊降权。
  ⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
  ⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。
  SEO优化 – 店铺质量分：
  1、店铺基本情况：
  ①主营占比。
  ②全店转化率。
  ③动销率。
  ④滞销宝贝率。
  ⑤商品成交量。
  ⑥畅销宝贝率。
  ⑦DSR评分。
  ⑧违规扣分。
  ⑨消费者保障服务保证金。
  2、客服服务质量：
  ①PC千牛旺旺在线时长。
  ②首次响应时间。
  ③平均响应时间。
  3、售后服务：
  ①纠纷退款率。
  ②退款速度。
  类目流量 & 其它免费推广活动：
  1、类目流量：
  ①热卖属性。
  ②首页类目展现关键词。
  ③搜索页价格维度。
  2、推广活动：
  ①淘江湖
  ②微淘
  ③无线手淘活动：A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。
  阿里妈妈 & 折扣促销推广：
  1、直通车：全域搜索、定向推广、店铺推广。
  2、智钻：展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。
  3、分享+：分享好店、分享评价。
  4、淘宝客：鹊桥互动招商平台、如意投。
  5、麻吉宝：答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。
  6、品销宝：品牌专区、一夜霸屏。
  7、天天特价：类目活动、10元包邮、主题活动。
  8、淘宝清仓：品牌清仓、好货抄底。
  9、聚划算：商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。
  其它付费推广：
  1、手机淘宝：买家秀、投票。
  2、淘金币：品牌汇、主题购。
  3、官方大促：年中66大促、双11淘宝嘉年华、双12年终盛典。
  4、淘公仔。
  5、淘抢购。
  6、集分宝。
  7、淘宝众筹。
  自媒体 & 其它购物网站营销：
  1、自媒体运营：
  ①平台：微博、知乎、腾讯(QQ、微信)、百度(贴吧、文库、空间、知道)。
  ②模式：导购模式(意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享)、粉丝经济(时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推)。
  2、购物网站营销：美丽说、蘑菇街、九块邮、翻东西、寻购网、卷皮网、特价猫、折800、返利网。
  点击率：一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。怎么让人一眼看到就很想进去?
  有内涵就要表现出来：
  ①选款：消费趋势/新款/差异化。
  ②主图。
  ③营销词。
  ④关键词：匹配度。
  ⑤价格：搜索页价格维度。
  ⑥销量：拒绝零销量。
  ⑦发货地：物流时间/特产地。
  ⑧包邮。
  主图视觉：
  1、宝贝突出。
  2、品牌信息。
  3、产品特点：群体定位/品质/颜色/质感。
  4、宝贝优势：价格/质量/销量。
  5、差异化：整体/局部，内部/外部。
  6、特殊卖点：勾起好奇心。
  7、背景：色系独立/加边框。
  8、促销字眼。
  9、拒绝“牛皮藓”：文字直接加在背景、上文字超过1/4版面。
  营销词：
  1、新品：年新款
  2、价格：特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。
  3、销量：爆款、特卖。
  4、质量：品牌正品、假一赔十。
  5、性能：升级、科技。
  转化率：成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。促进成交的同时提高客单价。
  有转化率才能维持现金流：
  1、优惠活动：免邮>赠品>秒杀/限时折扣>商品打折>退换货免邮费。
  2、客户思维：FAB原则(Feature属性、Advantage作用、Benefit益处)
  3、客服：熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。
  4、详情页：关联营销、引导消费。
  5、评价因素。
  6、流量路径：流失客户分析、客户群重合区间。
  优惠活动：
  1、店铺红包、 优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。
  2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。
  客户思维 - 买家购物时都在想什么：
  1、激发欲望：引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。
  2、产品价值：模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。
  3、树立信任感：卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。
  4、打消疑虑：售后承诺(7天无理由退换货、15天无理由换货)、售后服务、购物保障、质检证书。
  5、促使下单：物流体系、促销信息。
  详情页=关联营销+引导消费：
  1、关联营销：场景化Package清单搭配分类导航顶部
  2、引导消费：
  ①造势：品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。
  ②消费媒体：买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。
  纠纷率：售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。
  纠纷率 - 利益是衡量一切行为的唯一标准：
  1、DSR评分。
  2、退换货。
  3、客户抱怨处理。
  4、客户满意度。
  DSR评分 – 进店印象分：
  1、描述相符：性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。
  2、服务态度：客服(响应时间-自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐)、售后服务(短信提醒、物流追踪、好评返现)。
  3、物流服务：时间(库存ERP系统、包装时间)、速度(快递合作商、仓库所在地、核对地址)、服务(快递态度、破损补发)。
  客户抱怨处理：
  1、问题确认：请求买家提供证据。
  2、责任认定 & 解决措施：
  ①恶意买家：积极解释、淡化冲突(避免纠纷放大，减少负面影响)、寻求官方解决(恶意买家的四种类型：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。官方解决：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价)。
  ②卖家失误：未评价投诉(道歉、针对性措施-退换货、联系快递)、好评抱怨解释(道歉/解释原因/证明责任/纠正措施)、中差评处理(一道歉、二解释、三赔偿)。
  3、内部纠正：原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。
  退换货 & 客户满意度：
  1、退换货：7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。
  2、客户满意度=收到时感觉-收到前预期：祝福卡、拆包惊喜 - 非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。
  复购率：一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。
  SCRM - 社会化客户关系管理：
  1、客户数据库。
  2、客户对接。
  3、客户互动。
  4、客户流失。
  5、粉丝社群。
  客户数据库 & 客户对接：
  1、客户数据库：
  ①客户存档：旺旺名、订单数、交易总额、商品类别-实现精准营销。
  ②客户分级：会员制、分级折扣制。
  2、客户对接：
  ①对接平台：微信、微博。
  ②对接链：线上( 旺旺、短信、E-Mail)、包裹( 二维码、宣传单、卡片)。
  客户互动：
  1、营销推广：新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠
  2、客户关怀：情感互动(节日关怀、节日红包问候、个性化礼品)、技术支持。
  3、利益互动：利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播(老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：耐用品购买频率高的客户)、提高客户转移成本(沉没成本、新交易成本、折扣成本)。
  4、服务拓展：“一对一”营销、定制化服务。
  客户流失：
  1、流失原因：
  ①自然流失：客户需求消失。
  ②竞争流失：缺乏优势。
  ③过失流失：工作人员过失。
  ④恶意流失：主动放弃。
  2、保留成本收益分析：
  ①测定客户保留率。
  ②识别造成客户流失的原因及各原因比率。
  ③估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。
  ④决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。
  粉丝社群的构建：
  1、聚焦点：产品、行为、标签、情感、三观、空间
  2、平台：内部沟通分享(微信群+微博群)、对外开放传播吸粉(微信公众号+微博)。
  3、内容：专业性、买点、个性化、导购、展示优势。
  4、高质量活动：优惠活动、正面口碑、收集声音。
  5、重度常与：客户体验、个性化需求。
  总结：淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗?你要看懂淘宝的今天与未来。
  淘宝C店的现状 vs 发展趋势：
  1、淘宝现状：
  ①高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。
  ②同质化与价格透明引发恶性竞争。
  ③大商家挤掉中小店铺。
  ④竞争强烈，客户关系不稳定。
  ⑤官方规则倾向买家，对卖家不利。
  2、未来趋势：
  ①满足个性化、定制化、差异化的需求。
  ②定位垂直细分领域打造极致品牌。
  ③思想知识-专业化导购变现。
  ④意见领袖展示个人生活方式引导消费。
  ⑤粉丝社群经济让消费者发声。
  ⑥场景化营销增强消费体验。
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