谈谈产品和运营：细节到底有多重要？

                                                                 
                                    

本文转载自微信公众号“caoz的梦呓”(ID：caozsay)，作者：曹政。
在我的知识星球里，我说了这么一句话，俞军的强处是战略和人才培养，而李兴平在产品运营细节上是天才级的。有好几个读者对此觉得不太理解，希望我解读一下，遂有此文。
网上流传，李兴平不太有什么产品观，也似乎没有语不惊人死不休的演讲和表达，而其产品也往往被精英互联网阶层看不起，觉得很low，没技术含量。但你们想想，靠个人和极其简单的团队，在十几年前做出曾经中国最大的网址导航(hao123)、音乐(qq163)、小游戏网站(4399)，以及第二大的手机网站(3533)、综合查询网站(ip138)，当然还有一些其他访问量很高的网站，比如QQ表情类网站(在腾讯发展早期，曾经比腾讯官网访问量还高)。
这是不是说明，因为他资源足够多，或者手段足够多?其实真不是，我跟他共事几年，还是非常佩服他的，我在《谈谈产品和运营：所谓细节的探讨》里提到过，他的产品境界我用一个词形容，那就是“润物细无声”。
俞军老师说过，产品经理最核心的素质之一是同理心。有些人是天才，天生同理心，做产品的时候，随时能站在用户角度看产品的设计问题，运营细节问题。但绝大部分人不是天才，但只要有足够的逻辑基础，通过训练和逻辑，其实还是可以达到一定同理心，并成为优秀产品经理，我觉得李兴平就属于天才这个级别，实话实说，自愧不如。
但天才也是需要大量训练的，现在的情况我不知道，但我知道七八年前吧，李兴平即便是已经财务自由且身价很高的时候，每天也有十多个小时泡在网上。干什么呢?不是说看什么知名博主的文章，不是说看什么知识付费课程，是看他网站的用户评论，在各种用户QQ群里潜水，看竞品网站的新功能、新产品，以及竞品网站的用户评论。同理心其一是来自于自己的感觉，其二是来自于对用户反馈的理解与尊重。
就这点而言，我真做不到，我就算财务不自由，我也贪玩，很难有耐心坚持这么长时间去分析和研究用户的反馈。
那么回过头来说，那些看上去很low、很简单、很没技术含量的网站群，好在哪里?那些看上去似乎一点不激动人心的产品优秀在哪里?
我们知道乔布斯可以做出让用户尖叫的产品，伟大的创意，优秀的设计，苛刻的技术要求，这的确了不起。但这个世界上更多的优秀产品，可能你用起来都是平平无奇的。也就是说，当你用起来的时候，丝毫不觉得好在哪里，或者说伟大在哪里，它就应该是这样的啊。然而整个体验过程，毫无阻碍。这也是一种境界，润物细无声的境界。
没有对比就没有伤害，中国互联网发展到今天，产品经理的理念和符合用户预期的交互设计已经深入到各个领域，各大主流网站的产品负责人都已经达到了相当高的水准。我们已经习惯了符合行为预期的交互反馈是怎样的，觉得这是理所当然的，但实际上，当你亲自操盘设计产品，把握运营的时候，这些都不是理所当然的。
用户的抱怨和困扰可能来自于各个细小的环节，每个不注意的地方都存在一些让用户挠头和不解的问题，往往在产品经理不知情的情况下，用户已经因为失望而离开。
但有太多产品经理，对此毫无感觉。
我说几个小例子吧。
1. 打开速度比竞品快一点
当然，这看上去轻描淡写
第一，涉及机房及CDN问题;
第二，涉及静态化和缓存问题;
第三，涉及前端优化问题;
第四，涉及图标文件尺寸压缩问题。
李兴平并非面面俱到、无所不能，这里很多技术细节确实也超出了他的能力范畴，但是当他把这个当作头等大事来对待的时候，那么团队也就会朝这个方向努力。
很多时候，我们最缺的不是解决那些具体问题的能力，而是没有人明确指出目标和问题所在。
2. 攻略和资讯的更新比竞争对手快一点
这是体力活，但很多时候竞争就发生在这样的领域。每次快一点，用户就会慢慢从那边转过来，这是真的。
对于游戏而言，热门游戏新的关卡、新的版本更新，会带来新的攻略和资讯。类似于新闻网站，谁响应更快，内容更完整，谁就能获得用户的青睐。也许每天只有一点点的用户会因此过来，但时间的累积效应是惊人的。
3. 处理起信息反馈要比对手更严谨、更快一些
举例来说，积分排行里可能有作弊数据，用户评论里可能有谩骂和一些侮辱性言论，社区可能被一些第三方机器人发广告。也许短期技术无法快速有效根治这样的问题，特别是作为创业公司，那么人力、责任心、处理原则就很重要。
事实上就我观察而言，李兴平对这种事情的敏感度超乎想象，当年我们经常会觉得郁闷，公司的产品运营人员那么多，为什么每次这么小的疏忽都是李兴平率先发现并责问。
作为创业者，我这里要特别说明一下，你说你天天读各种创业报道，你天天学习各种大V心得，你订阅了很多牛人专栏，但如果你没有把时间和精力用到用户反馈细节的分析和响应上，我认为这样的创业者是不合格的。
你指望你招聘一个产品经理，这些事情就不需要你关心了?拜托，你是创业，别人叫你一声老板，真以为自己是老板?
4. 抓住用户心理诉求
当时 4399 策划游戏活动的团队，负责人以前是做打金工作室的，并不是互联网产品运营出身，但学习能力很强。他为了提升团队的意识，专门请厦门大学一个儿童心理学教授来给员工们讲课，讲儿童的世界观，他们的心理诉求是什么。
我旁听过一次，还是很受启发的，确实很多事情是成年人考虑不到的。比如说，你游戏里有一个道具，成年人只关注数值，怎么摆放不是特别在意，但儿童不一样，什么道具，应该放在什么位置，他们是有自己的控制欲的。因为现实中他们是没有任何做主能力的，所以在虚拟世界，自己做主是非常重要的心理诉求。
我们说同理心从哪里来，这种意识打磨就很重要。同样是做运营活动，同样花钱发奖品，同样是搞宣传吸引玩家参与，为什么同样的成本，有的效果很好，有的效果一般。其实就看你是不是真的抓住了玩家的心理诉求。
5. 对商业化的节制
在早期草根创业者时代，整个互联网盘子很小，流量价值也低。所以一但有了流量，很多创业者都会不遗余力地做变现。但从李兴平的产品观来说，他还是相当有节制的，首页位置并不会完全基于商业变现能力，而是兼顾赚钱和用户体验，而体验更优于营收能力。
所以有好几个合作伙伴都是这样，游戏产品收入转化能力极低，但用户体验很好，其他渠道因为收入低一概不发的，只有 4399 厦门这边全力去推，然后数据越调整越好。从后来的结果看，别人觉得 4399 捡了宝，但其实是别人之前都不要的产品。 一般游戏渠道的策略是，流量变现效率高的是好游戏，但李兴平的策略是，能持续带来用户增长的才是好游戏。在这个基础上，看变现能力是否可以有提升的空间。
这里说明一下，我目前与李兴平没有任何利益及经济往来和关联，所以真的不是说为了吹捧他或者讨好他，创新工场的合伙人汪华老师也非常认可李兴平的产品能力，并在他们内部培训中专门讲过一次。
“润物细无声”的意思是：作为用户，你去使用这样的产品，不会觉得好在哪里，只是觉得很自然。你想要的，每个反馈，每个细节，都恰好是符合你预期的。然后，你觉得理所当然，产品就应该是这样的。但当你习惯这样的理所当然之后，其他的产品，你就觉得各种不适应了。
写这篇文章的时候，有两个很深的体会，也是有感而发。
第一，我们自己现在的产品，最近收集很多用户反馈和意见，我这边看了一下相关的问题，包括之前自己测试找出来的问题，绝大部分都是一个原因——产品设计者没有充分体会用户预期，没有充分站在用户立场去描述策略、实现策略。策略最初是一个原则，从原则到执行中的细节，存在一些自以为是和想当然的情况。
而且我特别想强调的一点是，有相当多细节，其实根本不需要产品经理去描述，研发人员应该具有基本的产品观和意识。一些简单的描述，文案和展现逻辑，符合用户预期应该是什么样子的，绝大部分情况下，不是一个技术问题。一个具有产品意识的研发，在很多小细节上是能顺手做好的，而且并不耗费额外的时间。但如果意识不到位，那么坐等产品人员的设计和调整，对于小公司、小团队而言，其实是无谓的沟通成本。
这里我举个之前提过的例子，连淘宝都存在的一个小问题，比如说一个IP被风控策略认定异常，可能是机器人，于是出验证码，要求用户验证身份，在海外访问国内网站我经常遇到，这个提示文案我发现特别简单粗暴。
程序员可能觉得，我用大数据分析过，出现验证码的情况，95%都是机器人。所以我就说，你可能是机器人，来验证一下，这很合理。
那么我们换个角度想想，有多少比例是机器人，这个文案是给人看的。为什么要有文案，要有验证码，为了让那些被错判的用户有个机会纠正，这时候你用简单粗暴的文案，真的合适么?为什么不能写得友善一些。友善一些不妨碍你杀掉那些机器人，但对错判的用户来说，是不是体验会好很多?
类似这样的场景，可能很多时候真的程序员自己做主了，都没有产品经理的参与，那么文案能否礼貌友善一些，就看这个程序员是否具有产品意识了。
第二，我最近在新加坡用UOB网银，交互反馈的问题多得简直不要不要的。这也是特别想吐槽的一点，在国内我们习惯了优秀产品经理设计的产品，真的是没有对比就没有伤害，UOB是一个体量很大，市场影响力很强的商业银行，但其网银系统，按照我的理解，简直等于没有产品经理。
好产品，你可能用起来只是理所当然，但往往只有你被坏产品恶心到的时候，才会体现出来。
额外说一句，虽然我认为李兴平、俞军比我优秀，是比我更懂产品的人，但不代表我无条件地信奉和遵从他们的所有理念，无条件地支持他们的所有判断。我希望读者能理解这一点，别人比你优秀，值得学习，但不代表说你要盲从对方的一切。
如果一个优秀的人被封成了神，永远正确，我们其实都知道，这绝对不是好事情。
还有几个要澄清的问题。
其一，很多人曾经说hao123 是百度全家桶捆绑，与产品无关。我再解释一下，那是 2009 年还是 2010 年之后的事情，之前hao123 是没有任何推广预算的，更不会有渠道去推。其用户基础真的来自于用户自发的传播，直到 360 导航崛起才失去了市场绝对领先的地位。但很多人死活不信，我也只能说到这里了。
其二，很多人认为 4399 在移动互联网已经落伍了，过去时了。实话说，市场地位不如以往，但其实在移动互联网的成绩还是超出很多业内人士的认知的。比如说，你们知道 4399 安卓游戏盒的日活用户么，知道这玩意的营收么?很多人没这个概念，其实还是很可观的。要知道这个东西也是没有推广预算的，营收几乎是净毛利。