“对不起，你是好人”：别让产品死于用户体验太好

                                                                 
                                    注：你会发现你专于体验，精于服务，本着为用户考虑的初心，但最终却望着他们离去。醒醒吧，你越容易被得到，就越容易被抛弃。
文/墨饕

用户体验现在几乎成为了每个经理人的口头禅，不论是想提升业绩，或是想增加流量，哪怕是平日里写份报告，都离不开提升用户体验的问题。仿佛是被视作了万能的救命草，以提升用户体验为名义的工作排满了日程，不论是宏观角度的核心功能、服务模块，还是细微的视觉风格、交互体验，要优化体验的环节无穷无尽。然而：

在你潜心提升用户体验时，一些看起来用户体验不佳的产品，却门庭若市；

一些致力于用户体验的产品，体验常被用户所称赞，却挽留不住用户群体；

你精心修改了一些影响体验的环节，却发现流量和业绩并没有明显的增长。
太好的用户体验，未必有利于产品；做用户体验，也绝不能无微不至的满足用户的所有需求。想要赢得用户，在做好体验的同时，也必须有点尺度、有点限制。
一、给用户一点挫折用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种主观感受，无论传统行业还是互联网行业，用户体验都是重要的议题。然而，就像是我们生活中、肥皂剧中常见的一个场景：一个女人拒绝了对她照顾无微不至的暖男，选择与一个未必对她很好的男人在一起。一些追求者过于关注了女人的细节生活，然而却忽略了女人想找的是一个靠的住的男人，而不单单是一个照顾她的保姆。我们如果把注意力过多的放在用户的部分体验细节时，反而容易迷失用户选择我们的初衷。
1、服务挫折
在服务方面，我们不能因为部分用户的要求，就随意调整我们产品所提供服务的范围。有时，我们为了一部分用户的体验而做出的改变，很可能会让我们丢失掉更多的用户。
美国西南航空公司一直以低廉的价格闻名。为了节约成本、降低价格，他们的一些低价航班不向顾客提供用餐服务，这样不仅省去了餐饮服务带来的费用，还可以在原本配餐的空间里，多放置几个座位。这一举动每年都会引起数以千计顾客的投诉。然而，为了保持竞争策略，西南航空公司对这些投诉视若罔闻。
让我们来分析这个案例，试想一下，如果西南航空为了提升这些用户的体验，而对服务做出改善，会有什么样的结果？这些航班开始提供餐饮，必然带来成本提高、票价上涨，从而失去了核心的价格优势，以至于因此会损失掉更多的顾客，甚至包括那些“投诉他们不提供餐饮”的顾客。所以，用户的要求，该否决的就要勇于否决，做用户体验，绝不能奢求迁就所有人的所有需求。
2、价格挫折
如果让用户来为产品定价，我相信大部分用户会说越低越好，人们希望自己能在付出更少的同时得到更多。我们自然不能为了提高用户的体验就无限制的降低价格。关于具体的产品定价策略，我在这里就不详细谈了，关于价格挫折的话题，我主要说两点：
（1）谨守产品定位，不要为了获得用户而轻易放弃自己的价格定位。
表面上看起来，每降低一点价格，就能有大量的用户涌入，实际上，却是以自己产品定位崩塌为代价获得的。以前有个朋友，经营一家金银珠宝饰品店，规模不算太大，不过定位于中高端，在当地也算小有名气。经营到一定阶段，想要开拓业务，推出了以年轻人为目标群体的一些低端首饰。调整后的第一个月，他的销售额增长了 6 成。
然而过了半年左右，业绩却跌落到了开业以来的低谷。看看这半年来他的历程：在定位下调后两三个月的时间，不少高端用户纷纷离开，致使业绩下滑。他发现了这个问题，停止了低端首饰的销售，但却很难再挽回高端的用户群体，从而造成了定位不上不下的尴尬局面。
（2）适度价格挫折，该涨价的时候就涨价。
价格的波动是让顾客感受到产品价格低的最好手段之一。就像在双 11 前一两个月，一些商品就会提前拉起价格，就是为了制造双 11 时的降价落差，带来更便宜的感觉。

上图中，商家虽然打出广告，日常价29.9，特价9.5，但他们平时的价格也许只有19.9，只不过在活动前半个月提到了29.9。这样就可以标明价格是由29. 9 降至9.5，从而给顾客带来更大的优惠感。
对于一些产品来说，这几乎成为了常规的价格策略。因为信息不对称的问题，用户无法估算产品的真实价值，故而可以通过不定期的价格波动，促进用户的购买行为。例如世纪佳缘的会员价格，每个月、每个节日都会有较大的波动。