我是如何成功的把一家淘宝店铺给作死

                                                                 
                                    推荐 | 张涛
现在这个社会，都在鼓吹如何才能成功，却忽略了成功的不可控因素太多。个人建议不妨看看别人如何失败，起码我们知道了哪条路不对，可以少走一些弯路。
记得以前在微博上有个电商大V组织了一个话题活动：三句话写出自己的简历。我记得有个人这样写：上家店铺，我走后，店铺倒闭了。
可笑的是就在去年，我也差点作死了一家店铺，不过现在死马当活马医后，店铺现在慢慢有转机了。
背景
2015 年还没毕业的时候，我的搭档静静（就是传说中的那个）找到了一个好的货源，那个是个品牌的杯子。我们打着和网易严选同款的招牌去卖，所以销量从最初一天一两百到今年 5 月最多的时候，一天七千多的订单。并且今年 6 月份结束的时候，我粗略算了，就已经做到了去年全年的销售额了。那时候，整个团队都在忙，然后我 7 月份来杭州后，静静 8 月份也不在景德镇，这时候店铺之前隐藏的问题就一个个的暴露出来了,结果就是现在店铺处于半死不活的状态。
表象问题  
管理问题
我们整个团队管理结构是有很大的问题，我当时是负责店铺的运营，兼职烧窑。静静是负责进货，偶尔会帮忙找下货搬货。然后还有一个朋友A，两个客服兼打包货的B、C， 6 月份还来了一个D。我和静静都在景德镇的时候，发货一些问题表面啥都是ok的，后来我 7 月份来杭州，那时候静静因为要忙其他的事情，有一段时间不在景德镇，当时行业的退货率是4%，结果我们店铺达到了12%，行业均值的 3 倍。并且当时整个店铺的DSR（淘宝店铺的动态评分）在持续下降，眼看着就要飘绿了。除此之外，雪上加霜的是一个勺子因品牌词放了星巴克，被淘宝查出了售假，直接扣 2 分， 1 年上不了淘宝任何活动。经过这三次事情之后，整个店铺就都开始走下坡路了。   

深层次问题


合伙人问题
店铺的三个重要合伙人包括我自己在内，都没把心思放在店铺里面。因为干活的都是朋友，所以有些错误没有直接指出，包括静静对我，我对另外一个A，完全靠自觉。最开始的时候，我是负责店铺所有事情，能自己干的都自己干，然后静静只负责进货和提供一些硬件设施，因为去年 12 月回景德镇后，我发生了一点意外，所以整个人完全没心思关注店铺的运营。虽然运营上我靠产品的良性循环和细节上的优化，从而将店铺带起来了。但是在客服方面我一直没有去监督，很少查聊天记录，所以这个就是我的责任了。发货方面是我们另外一个合伙人A负责和另外员工B发货，我当时对A的一些错误有指出，但是基于A属于一种“偷懒都可以作为一个不认真干活的理由”让我对她选择了”放弃治疗“。特别是在 8 月份后，由于我和静静都不在景德镇监督，整个店铺退款率高于行业平均值 3 倍。而且，在群里说也没用。

规则问题
对于做电商的人都知道，电商加班很正常，不加班也正常，有奖有罚，但是这些的前提都是要保证店铺的正常运转情况。所以在创业开始的时候，无论是做小店铺还是做公司，一定要建立规则。
我们发货的整个流程一个是我们没有建立标准流程和规范，包括发货时间限制，包货的注意事项，所以寄过去破损，直接就补发了，也没有给处罚，然后发错货后，就直接补发，原来的杯子直接给客户了，或者是让客户半价购买，其实这个时候就已经产生了二次成本了。
举个例子：店铺有些时候情况是这样的在缺货的情况下，未直接和客户沟通就直接给客户发其他颜色的杯子过去了，客户收到后直接退换货或者是退钱。最严重的一次是我发上海，不同颜色的杯子加上碟子，颜色和数量都是错的，少的不是一两个，而是十几个，这个缺货几十个的问题，完全不是粗心的事情了。

所以最开始的时候就要和客服说明白：发错货的损失，由发货人自己承担，破损在一定比例内公司承担，超过的部分，发货人员自己承担，其实这个问题就解决了。包括最开始一段时间，我给客服规定，提出按晒图好评来作为考核标准发奖金，整个晒图好评就上去了。因此各位在准备创业的时候，一定要给自己团队建立规则，奖罚分明，该怎么奖励就怎么奖励。
人员效率
其实人员效率的问题主要来自于产品进货后要分类（因为部分产品瑕疵严重）和产品的转移。我们一共有 2 个仓库一个在店里，一个在学校旁边，两地相隔大约 20 里路，发货地址在店里，但是主要的货物都在学校旁边，所以有很多的货物，都需要客户购买后，第二天回去从学校带过去，偶尔带过去的杯子有问题啥的，就会又延迟发货一天。因此最好的方式就是发货地址在一个地方，选用同一个物流，这样就避免时间浪费在跑路上了。
运营相关
我自己是负责运营的，所以这块我要负主要责任，在 2016 年 10 月份的时候，当时同意上线一款二级品（就是杯子有瑕疵但是不影响使用），价格比一级品便宜一半，导致后来客户进来后，都是购买二级品的商品。一直到今年 6 月份，整个店铺的人群标签拉低了，结果那些一级品反而卖不出去了，那个时候我已经意识到问题了，那时候的问题是若是下架二级品则整个店铺流量全部下降，不下架的话则会导致整个店铺人群标签拉低，所以当时我应该做的是，及时找出一款流量款来支撑店铺流量，其次是拉高店铺的人群标签。除此之外还有就是货源问题，其实我早就意识到了不能光吃这一款产品，应该在找个爆品，也许是心思没放上去，所以一直找不到合适的产品，稍微有点起色的产品，不到一个月就断货，因此就怠慢了。所以各位要是做淘宝店，准备上线底价产品适合，一定要考虑人群标签问题，别因为一个产品把整个店铺的人群标签拉低，从而影响了大局。
后记
记得马云先生在《赢在中国》第一季中给参赛选手说过这样一句话：成功的原因千千万万，但是失败的原因就那么几个。这些是我的一个失败经验，希望对即将创业的你有所帮助。
作者简介
不二，一位曾经在景德镇烧窑，现在正在渡劫的天猫运营。