“市场即对话”,这句名言最早出自 1999 年出版的《线车宣言》,预测了新的交互式媒体对传统市场的重大意义。作者的“线车”观点后来得到了证实: 2004 年以来,在充斥着维基,博客和社交网络的Web2. 0 背景下市场格局已完全不同。客户在网上对产品或服务的任何不愉快的体验会在社交媒体中被放大,并且言论不会受到任何公司营销部门的控制。相比而言,只有跟客户诚实和真诚的沟通才是顺应时代变化的方式 - 而这个前提就是良好的产品和服务。
国际标准化组织(ISO)在 9241 号文件中制定了人机交互的标准(ISO9241-11),对产品可用性做了以下三个方面的定义:一个产品可以被特定的用户在特定的境况中,有效、高效并且满意地达成特定目标的程度。
“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”
至此产品优化升级程度的评估变得有据可依,而不再是由设计师或产品经理纯粹主观地判断。 客户体验从A到Z
设计相关的职业领域需要解决的可用性问题是多种多样的,从用户调研和可用性工程的交互设计,屏幕设计和用户界面设计,平面设计,视觉设计和动作设计等等。他们都是为特定的用户和他们的使用情景优化和改进产品或服务。
产品设计的职能也不再仅仅是成功地把新产品投放市场,赢得客户和用户。苹果是首批意识这一点的公司之一,并且在 1993 年任命唐纳德诺曼(Donald Norman)为世界上第一位用户体验工程师。诺曼之前在加州大学圣地亚哥分校任职,是心理学和认知科学教授,曾在他的著作《设计心理学》(1988)讨论了人类和日常物品之间的心理关系。